Pracownicy obsługi klienta coraz częściej stają się adresatami agresji słownej i hejtu. Problem ten dotyczy znacznej części osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientami i ma wymierny wpływ na ich zdrowie psychiczne, absencję oraz rotację kadr. Skala zjawiska sprawia, że firmy coraz częściej podkreślają konieczność realnej ochrony pracowników pierwszej linii kontaktu. Na ten problem zwraca uwagę uruchomiona kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– Problem hejtu i agresji słownej w komunikacji między klientami i firmami jest na tyle duży, że w tej chwili firmy nie tylko szukają rozwiązań, żeby poprawić obsługę klienta, zbudować najlepsze standardy, ale równie mocno szukają rozwiązań związanych z ochroną pracowników. Hejt nie kończy się w momencie zakończenia interakcji klienta z firmą, ale zostaje z pracownikiem na dłużej – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Brytyjski Instytut Obsługi Klienta (ICS) podaje, że 43 proc. pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości z ich strony, która nie ogranicza się tylko do przemocy słownej. Liczba pracowników, którym grożono również przemocą fizyczną, osiągnęła 21 proc. – najwyższy poziom w historii.
– Skala hejtu zdecydowanie ma wpływ na zatrudnienie pracowników w obsłudze klienta, na ich rotację, dlatego wiemy, jak ważne jest wprowadzenie dzisiaj zmian – mówi Maciej Piechociński, prezes INEA.
W odpowiedzi na narastającą skalę agresji słownej wobec pracowników pierwszej linii kontaktu w Polsce z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i INEA ruszyła kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– To, co się zdarza podczas rozmów, zainspirowało nas do tego, żeby stworzyć kampanię, w której potrafimy właściwie powiedzieć o hejcie, wytłumaczyć, dlaczego się dzieje i jak z nim pracować – tłumaczy Erich Sikora, CEO Discidius, firmy dostarczającej oprogramowanie do analizy rozmów telefonicznych.
Kampania jest skierowana przede wszystkim do pracowników zdalnej obsługi klienta, którzy na co dzień mierzą się z emocjami klientów w rozmowach telefonicznych, mailowych, na czatach i w mediach społecznościowych. Organizatorzy podkreślają, że agresja słowna nie powinna być traktowana jako element wpisany w charakter tej pracy, a pracownicy pierwszej linii kontaktu nie są „wentylem” dla frustracji klientów.
Długotrwałe obciążenie emocjonalne jest jednym z głównych czynników sprzyjających wypaleniu zawodowemu, spadkowi zaangażowania i rotacji kadr. W sektorach opartych na bezpośrednim kontakcie z klientem coraz większe znaczenie przypisuje się więc wsparciu psychologicznemu, szkoleniom z empatii i jasnym procedurom reagowania na agresję. Przykładowo brytyjskie badanie ICS z 2023 roku pokazało jednak, że tylko 44 proc. pracowników, którzy spotkali się z wrogością w pracy, zgłosili to, a głównymi powodami niezgłaszania były przekonanie, że nie będzie to miało znaczenia (52 proc.) oraz to, że zdarza się to zbyt często, aby warto było to zgłaszać (33 proc.).
– Pracodawca musi wspierać pracownika, poprowadzić go przez szkolenia, dać mu możliwość pomocy czy konsultacji psychologicznej. To, z czym oni się mierzą na co dzień, jest dla nich bardzo trudne emocjonalnie – ocenia Erich Sikora.
Zdaniem organizatorów kampanii odpowiedzialność za zmianę standardów komunikacji spoczywa nie tylko na pracownikach, ale przede wszystkim na firmach, które kształtują kulturę dialogu i relacje z klientami. Wskazują oni, że inwestycje w bezpieczeństwo psychiczne zespołów obsługi klienta mają bezpośrednie przełożenie na jakość usług i stabilność organizacji.
– Branża contact center, czyli branża zdalnej komunikacji z klientami, ma największy mandat, żeby próbować budować kulturę szacunku w komunikacji, bo obsługa klienta jest oparta właśnie na komunikacji. W branży według naszych szacunków pracuje ponad 300 tys. osób. Każda z nich przechodzi zaawansowane szkolenia z obsługi klienta, komunikacji, empatii, budując umiejętności prowadzenia komunikacji z należytym szacunkiem i w pozytywnej formie. Zakładam, że jako branża obsługi klienta jesteśmy w stanie przekazać społeczeństwu umiejętności i standardy działania na wysokim poziomie kultury osobistej i kultury komunikacji – ocenia Marcin Sosnowski.
– Dołączenie do kampanii „Nie odbieram hejtu” było dla nas czymś naturalnym. Odpowiedzialny biznes nie tylko reaguje, ale również kreuje nowe wartości i podejście do relacji, w szczególności z klientami. Klienci oczekują wysokich standardów, wysokiej jakości obsługi klienta, z drugiej strony pracownicy potrzebują bezpiecznego środowiska pracy – wyjaśnia prezes spółki INEA.
Skala hejtu i agresji słownej ma bezpośrednie przełożenie na sytuację kadrową w branży obsługi klienta, w tym na rotację pracowników i trudności w utrzymaniu doświadczonych zespołów. Dlatego niezbędne jest wypracowanie nowych standardów dialogu pomiędzy firmami a klientami, opartych na wzajemnym szacunku.
– Efekty tego dialogu, zmian w podejściu i edukacji, jeżeli chodzi o cały rynek, nie tylko telekomunikacyjny, będą miały zdecydowanie ważny, pozytywny wpływ na obsługę klienta, na dobre środowisko naszych konsultantów – przekonuje Maciej Piechociński.
Organizatorzy kampanii zapraszają kolejne firmy i instytucje, by dołączały do inicjatywy i współtworzyły społeczność skupioną wokół przeciwdziałania agresji słownej. Ich zdaniem tylko wspólne działania całej branży mogą doprowadzić do realnej zmiany standardów komunikacji i poprawy warunków pracy osób, które na co dzień odpowiadają za kontakt z klientami.
Jednym z narzędzi wspierających upowszechnianie dobrych praktyk w branży jest konkurs Polish Contact Center Awards, który od lat identyfikuje i promuje najwyższe standardy komunikacji z klientami oraz rozwiązania uznawane za wzorcowe dla rynku.
– Zbieramy tam doświadczenia firm i działania, które one uznają za właściwe. Pokazują, jak one obsługują klienta, jak budują właściwą komunikację między firmami. Bardzo duże grono jury później ocenia te standardy i wybiera najlepsze, które powinny stanowić wzór dla rynku, dla innych organizacji – mówi Marcin Sosnowski.
